Nunca passou por essa situação? Saiba como proceder quando isso ocorrer e quais os seus direitos como passageiro de avião!

Como reduzir o risco de extravio de bagagem

Planeje adequadamente sua viagem

O destino escolhido pode aumentar ou reduzir as chances de você sofrer extravio de bagagem. Para evitar essa situação, compre passagens de voos com conexões pela mesma companhia aérea. Essa é uma das regras de bagagem que são mais importantes para evitar dores de cabeça!

Evite a compra de passagens com conexões com horários muito próximos, por exemplo — menos de duas horas em voos internacionais e menos de uma hora em voos domésticos. Se um de seus voos sofrem atraso e o tempo de conexão para seu próximo voo for apertado, não haverá tempo hábil para que suas malas sejam transferidas de um avião para o outro.

Saiba quais objetos não devem ser colocados em malas

Lembre-se que itens como dinheiro, cartões de crédito, documentos (como a autorização para menor viajar), jóias, objetos de alto valor, celulares, tablets, notebooks, leitores digitais e outros eletrônicos portáteis devem ser levados na bagagem de mão. Em caso de extravio de bagagem, a companhia aérea não irá reembolsá-lo por esses itens.

Identifique sua bagagem

Para evitar extravio de bagagem, identifique sua mala com chaveiros, etiquetas — com nome, endereço, e-mail e telefone — e adesivos, de maneira que ela seja facilmente identificada por você. As malas podem ser iguais e outro passageiro levar por engano. Caso ela seja perdida e encontrada, a companhia aérea verá suas informações na mala e entrará em contato com você.

Não faça check-in em horário muito próximo ao do embarque

Despachar a bagagem em cima da hora aumenta as chances de extravio da bagagem, pois sua mala pode não chegar ao porão a tempo. Ao fazer check-in, fale com o atendente que você deseja verificar as informações na etiqueta fixada na bagagem para conferir se tudo está correto.

Localize a mala por GPS

É possível localizar as malas por meio de aplicativos, SMS ou e-mail. No mercado, há dispositivos específicos ou etiquetas inteligentes que fazem isso. No Brasil, o custo pode variar entre 150 e 350 reais.

Verifique os seguros para extravio e atraso de bagagem

Ao comprar a passagem usando os cartões de crédito das bandeiras Visa, Mastercard, Diners e American Express, é oferecido gratuitamente o seguro para extravio de bagagem. Mas lembre-se de entrar em contato com a administradora do cartão antes da viagem.

Outra opção é contratar o seguro — pago — oferecido pelas companhias aéreas, caso você queira declarar os bens que serão despachados. Este serviço garante a indenização do valor dos bens declarados.

Seguro dos cartões de crédito

A cobertura varia de acordo com cada administradora de cartão de crédito e o tipo do cartão. É limitada a duas vezes o valor da indenização da companhia aérea para cada integrante da família e apenas para bens de uso pessoal do associado e/ou de seus dependentes que devem, obrigatoriamente, estar declarados no Registro de Irregularidade de Bagagem — RIB. O que o seguro não cobre: bagagem de mão, aparelhos eletrônicos, dinheiro, cheques, joias, obras de arte, objetos de coleção, armas, relógios, documentos e pedras preciosas.

Prepare-se para imprevistos com extravio de bagagem

Levar uma muda de roupa e objetos de primeira necessidade na bagagem de mão ajuda a amenizar seu desconforto. Tirar uma foto da sua mala aberta antes de ir para o aeroporto e manter as notas fiscais dos produtos comprados durante a viagem na bagagem de mão ajudam a ter mais provas para serem usadas ao negociar a indenização com a companhia aérea.

Minha bagagem foi extraviada: o que fazer?

Primeiramente, o passageiro que teve bagagem extraviada, deve se dirigir ao balcão da companhia aérea na sala de desembarque e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem — RIB —, onde o passageiro registrará o extravio da bagagem. Também deve registrar ocorrência na Agência Nacional de Aviação Civil — ANAC — dentro do próprio aeroporto ou em até 15 dias após a data de desembarque.

O comprovante do despacho da bagagem será necessário em ambos os casos. Se você teve dificuldades em fazer o Registro de Irregularidade de Bagagem — RIB —, registre um BO — Boletim de Ocorrência Policial.

Direitos do consumidor em caso de extravio de bagagem

Se a companhia aérea não entregar a bagagem imediatamente, o passageiro pode exigir uma compensação financeira para a compra de itens de primeira necessidade. O valor varia de acordo com a empresa e a rota. Em voos domésticos, a ajuda de custo é de 305 reais.

Segundo a Anac, além de receber da companhia aérea o valor correspondente ao da bagagem extraviada, caso ela não seja encontrada e devolvida em até 7 dias — voos domésticos — e 21 dias — voos internacionais —, o passageiro tem direito a receber uma indenização em até 7 dias. Além disso, deve ser informado sobre todas as providências que estão sendo tomadas pela companhia.

As despesas do passageiro, no período em que estiver sem sua bagagem, também devem ser custeadas. Não se esqueça de guardar os comprovantes das despesas.

Prazo para reclamar o extravio

O passageiro tem direito a uma indenização maior se a bagagem for entregue com atraso superior a 72 horas de seu desembarque. Caso a companhia não tenha prestado a assistência devida, procure a ajuda de advogados experientes para verificar se seu caso é passível de indenização. Lembre-se que você pode reclamar o extravio de bagagem somente até 15 dias após o desembarque.

Dano ou violação de bagagem

Neste caso, o passageiro tem até 7 dias para protestar e a companhia tem também até 7 dias para substituir a bagagem ou reparar o dano. Dentro desse período, também deve indenizar a violação.

Causas mais frequentes do extravio de bagagem

• Conexões: ocorrência mais frequente. O passageiro troca de aeronave e a mala fica para trás;

• Perda: quando a etiqueta de identificação da mala se solta e ela fica sem identificação;

• Falha da companhia aérea ou da empresa terceirizada: em algum trecho do longo caminho das bagagens — entre o check-in e a colocação da bagagem na esteira;

• Furto: pode ocorrer na esteira, na área interna ou externa do aeroporto;

• Engano: quando a mala tem somente a etiqueta de identificação e outro passageiro pega, achando que é a dele. Por isso, é importante personalizar sua bagagem.

Fazer seguro viagem com cobertura de extravio ou não?

Grande parte dos seguros viagem já tem a cobertura para extravio de bagagem, mas não diferencia para o passageiro os dois tipos de seguro: o complementar e o suplementar. O complementar já diz tudo: complemento. Ele garante ao passageiro um complemento da indenização paga pela companhia aérea até o limite previsto em contrato — o valor da indenização é fixado no momento da compra do seguro. Exemplo: o plano cobre o valor de 2.000 reais e a companhia paga o valor de 1.200 reais como indenização, então, o seguro viagem complementará o valor da indenização, pagando somente 800 reais.

O suplementar garante uma indenização adicional. Exemplo: a cobertura prevista no contrato é de 2.000 reais e a companhia paga a indenização de 1.200 reais.

Nesse caso, o segurado receberá a indenização de 1.200 reais — da companhia — mais o adicional de 2.000 reais — do seguro. Qualquer que seja o valor pago pela companhia, o passageiro receberá do seguro o valor total fixado no contrato.

O que a maioria dos seguros não cobre?

• Bagagem: os danos causados ao seu conteúdo e aqueles causados antes da bagagem ser entregue no momento do check-in; bagagens de mão e outras que não tenham sido entregues sob a responsabilidade da companhia aérea; bagagens apreendidas, confiscadas, danificadas ou destruídas por autoridades governamentais; a não retirada da mesma da esteira; vícios próprios da bagagem; roeduras ou danos que não tenham sido causados por acidentes durante o transporte pela companhia; extravio de bagagem que esteja sob a responsabilidade do passageiro — bagagem de mão;

• Danos a qualquer item bucal e a óculos e lentes de contato;

• Itens como: dinheiro, cheques viagem, joias, relógios, peles, obras de arte e os demais itens que constam na lista daqueles que não devem ser despachados;

• Quaisquer tipos de animais;

• Furto simples ou parcial do conteúdo da bagagem;

• Vazamento de líquidos;

• Bebidas, alimentos e líquidos de qualquer espécie.

Extravio de bagagem por companhia aérea estrangeira

Os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Eles deverão ser regulados pelas convenções internacionais que tratam de regras sobre transporte aéreo internacional.

Segundo a tese aprovada: “Por força do artigo 178 da Constituição Federal, as normas e tratados internacionais limitadoras da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor”.

Essa decisão foi tomada pelo STF — Supremo Tribunal Federal — no dia 25 de maio de 2017. No exterior, as indenizações aos passageiros por danos morais e materiais podem ser limitadas — diferente do que acontece no Brasil.

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