Recentemente, ocorreu um fato que demonstra a falta de respeito com o consumidor. No dia três de maio, passageiros de voos da Latam tiveram seus embarques negados no aeroporto de Cumbica, em Guarulhos.

Logo após o embarque dos passageiros, eles tiveram que deixar a aeronave, devido a uma manutenção corretiva. Os passageiros foram então alocados em outra aeronave e foram retirados dela novamente, pois não havia tripulação disponível! Apenas uma pequena quantidade de passageiros conseguiu acomodação em hotéis próximos — a maioria dormiu no saguão do aeroporto.

Voos cancelados no Brasil

A Resolução nº 400/2016 e Lei nº 14.034/2021 (Lei sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19) diz que, em casos de voo cancelado, atrasos de voo e preterição de embarque, o passageiro que aparece para embarque tem direito à assistência material para que seu desconforto seja reduzido. A assistência é contada do momento em que ocorreu o cancelamento, atraso ou preterição de embarque e refere-se à comunicação, alimentação e acomodação. Ela é oferecida de acordo com o tempo de espera do passageiro:

• A partir de uma hora: é oferecido ao passageiro acesso a telefone e internet;

• A partir de duas horas: além de acesso a telefone, o passageiro tem direito ao voucher para se alimentar no aeroporto;

• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Mas se o passageiro estiver no aeroporto da cidade em que mora, a empresa oferecerá apenas o transporte para a residência do mesmo e desta para o aeroporto;

• Mais de 4 horas (ou a empresa já tenha ciência de que o voo atrasará esse tempo), ou houver voo cancelado ou preterição de embarque: nesse caso, além da assistência material, a companhia terá que oferecer opções de reacomodação sem custo em outro voo ou reembolso integral da passagem. Os funcionários não informam, mas você pode optar também por ser reacomodado no voo de outra companhia.

Desistência do passageiro em voar

Se o passageiro ainda não tiver despachado a bagagem e desistir de voar devido a atrasos ocasionados por mau tempo ou se deparar com filas quilométricas de passageiros à espera de reacomodação nos voos, ele pode solicitar o reembolso ou a alteração do voo pelo telefone.

Situações em que o reembolso pode ser solicitado

Voo cancelado, atraso do voo por mais de 4 horas, embarque negado e desistência da viagem pelo passageiro.

Voos na Europa

Os passageiros que viajam para dentro e para fora da União Europeia estão protegidos pelo regulamento da UE 261/2004. Este se aplica a:

• todas as companhias aéreas em todo o mundo, quando o voo tem origem de um país da UE;

• apenas para companhias aéreas licenciadas em um Estado Membro da UE, quando o voo tem origem fora da EU e o destino é um país na EU.

O regulamento não prevê, em caso de voo cancelado ou atrasado, ou recusa de embarque, um prazo limite para que o passageiro faça uma reclamação. Quaisquer que sejam os motivos do cancelamento, os passageiros, viajando sozinhos (no caso de seu filho ser muito novo, lembre-se de providenciar autorização de viagem para menor) ou com a família, têm direito a receber atenção e assistência da companhia aérea que, segundo a lei europeia, são:

• solicitar refeições e refrescos;

• fazer chamadas telefônicas gratuitamente;

• ou enviar dois e-mails para comunicarem a outros sobre o ocorrido.

A companhia aérea deve arcar com todas as despesas geradas pelo voo cancelado. Exemplo: se você está na Europa e seu voo para o aeroporto de origem for no dia seguinte, a companhia aérea deve fornecer acomodação e alimentação.

Mas apesar dos regulamentos, nem sempre as companhias aéreas cumprem essas obrigações. Se isso acontecer com você e você tiver que pagar pela alimentação e/ou acomodação, guarde os recibos com você para que possa solicitar o reembolso.

Além disso, se o cancelamento do voo tiver causado danos para você, procure uma empresa para verificar quais são os seus direitos e se o seu caso é elegível para receber uma compensação. De acordo com o regulamento, o valor de compensação de um passageiro — se o voo atrasar mais de três horas — varia entre 250 a 600 euros (exceto se o cancelamento ocorreu por mau tempo). O valor final da indenização é definido pela combinação do destino e da distância do voo:

• Distâncias inferiores a 1.500 quilômetros: 250 euros;

• Distâncias entre 1.500 a 3.500 quilômetros: 400 euros;

• Distâncias superiores a 3.500 quilômetros: 600 euros.

O valor depende da distância do voo:

• 250 euros (cerca de R$ 915,50) para voos com distâncias menores do que 1.500 quilômetros;

• 400 euros (cerca de R$ 1.465) para voos entre 1.500 e 3.500 quilômetros.

Esses direitos se estendem a passageiros de todas as nacionalidades, desde que o passageiro tenha partido de um país da União Europeia ou chegado a um dos países que pertencem ao bloco e que esteja viajando em uma companhia aérea da UE. É preciso lembrar que o Reino Unido ainda faz parte da União Europeia.

Em março, Tim Barrow, embaixador britânico na UE, entregou a Donald Tusk, presidente do Conselho Europeu, uma carta assinada por Theresa May, dando início às discussões sobre o processo de saída da UE. Mas a efetivação do afastamento só acontecerá depois de, pelo menos, dois anos de negociação com os demais integrantes do bloco.

Voos nos Estados Unidos

Já nos Estados Unidos, os direitos dos passageiros são bem diferentes do Brasil e da Europa. Quando os voos são cancelados ou sofrem atraso, de acordo com o Aviation Consumer Protection Division, o Departamento de Transportes dos Estados Unidos não exige a indenização dos passageiros por parte das companhias aéreas.

Dessa forma, é a companhia aérea que decide como recompensará seus passageiros em caso de atrasos e cancelamentos de voos. Por isso, antes de comprar a passagem, leia as normas no site da empresa.

Outra diferença em relação ao Brasil é em relação à responsabilidade da companhia aérea em caso de atrasos e cancelamentos de voos devido ao mau tempo. Como são comuns ventos fortes, névoas e nevascas no país, quando eles provocam atraso e cancelamento de voo, o máximo que as companhias fazem é realocar o passageiro no próximo voo ou reembolsar a tarifa. Ou seja, não oferecem assistência material.

Hospedagem e vouchers para refeição podem ser oferecidos em caso de atraso e cancelamento de voo devido a problemas técnicos ou de equipe. Cada companhia decide a partir de que momento essas despesas são de sua responsabilidade.

Em uma das companhias americanas, por exemplo, em um voo com saída do Brasil com destino aos Estados Unidos, você pode receber reembolso se você desistir da viagem devido ao cancelamento ou atraso do seu voo (superior a duas horas). Além disso, serviços opcionais, como bagagens despachadas, podem ser reembolsados também. No site da empresa também é informado que se o cancelamento do voo ocorrer devido a:

• eventos dentro do controle da companhia: você será reacomodado em um hotel próximo e as despesas serão pagas pela empresa. Mas também avisa que, se isso não for possível, a empresa reembolsará suas despesas com acomodação (hotel, refeições e transporte). A companhia entregará a você uma carta de autorização com todos os detalhes do reembolso, inclusive o valor máximo permitido em dólares. Guarde todos os seus recibos;

• eventos fora do controle da companhia: a mesma ajudará o passageiro a encontrar um hotel com uma tarifa com desconto, mas deixa claro que as despesas com hotéis e refeições não serão cobertas por eles.